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和它的客户81878.net
2020-01-01

近年来,航空工业成都所研制生产的翼龙无人机凭借性能优良、使用维护便捷、服务周到的综合优势,赢得了许多国家的青睐,成功打入了国际高端军贸市场。随着中国龙大步走向世界,应当以怎样的客户观来发掘好、经营好市场,成为我们面临的新挑战、思考的新问题。作为一名从事翼龙生产交付、服务保障组织工作的一线员工,谈谈自己的一些体会和思考,一孔之见,抛砖引玉。

客户是战略的起点

没有客户,就没有市场;没有市场,企业就失去了生存的基础。如果说员工是企业管理的起点,那么客户就是企业战略的起点。因此,我们要按照客户需求来设置组织架构、建立管理模式、确定科研方向、决定资源分配,企业经营每一个价值链环节都要围着客户转、随着客户变、盯着客户干。

美国GE公司有一个说法,我发现世界的需要,然后着手去发明。在这方面,海尔从技术、研发入手,贴近用户需求,不打价格战、大打价值战的理念和做法,值得我们深思和借鉴。海尔公司曾经接到农民投诉,说是用海尔洗衣机洗地瓜,排水管堵了,不好用。要是其他公司遇到这种情况,可能会说,洗衣机不能用来洗地瓜。但海尔立刻意识到这就是客户需求,马上开发了既能洗衣服,也能洗土豆、地瓜的大地瓜洗衣机,赢得了一大片农村市场。

海尔的客户观给了我们很多启迪。客户是企业竞争力形成的出发点和落脚点,贴近需求、创造价值才是取胜之道。当前,国际军用无人机市场呈现竞争白热化、需求个性化、用户多元化的特点。这一市场的竞争,是包括技战术性能、成本、价格、进度、质量、服务、企业信誉、体系策划等各个方面的全方位较量。我们必须要紧紧围绕客户需求,一切资源都要围绕客户需求来配置,一切决策都要以能在市场竞争中占领制高点为前提,按照市场和客户的期待去开发技术、制造产品、提供服务,直至满足和超越客户的期待,才能在激烈的国际军用无人机市场竞争中立于不败之地。

让客户成功

有一位企业家曾经说过,市场经济就是政府定规矩、客户定标准、竞争对手定价格、自己定输赢。也就是说,是客户在选择产品,是客户在投票。产品行不行、技术行不行,是客户说了算,只有客户成功了、客户的价值提升了,我们的产品和服务才算有价值,才算被客户接受和认可。在翼龙无人机研制生产销售保障的全流程中,我们全面贯彻让客户成功的理念,优化组合企业内外的市场、客户关系、研发、制造、管理、供应链等各个环节的资源,全力为客户提供高品质的产品与服务,不断提升客户价值,得到了普遍赞誉。

在翼龙无人机的论证阶段,我们从客户国家的宗教理念、政治经济、生活习惯、文化习俗等入手,熟悉客户的思维方式,研究客户的地缘政治环境,有针对性地提出了系统的战斗力生成解决方案。在研发阶段,紧盯潜在客户的作战需求和作战样式,确保技术方案和产品技术性能为客户量身定做量体裁衣。在生产阶段,全面贯彻精益管理理念,精心组织、周密调度,保证质量稳定、交付及时。在营销阶段,积极推进从跟踪客户向策划客户转变,以提供一揽子系统解决方案、生成整体作战能力来直击客户痒点,全方位满足客户的个性化需求。在售后服务阶段,我们组建了政治素质高、技术能力强的技术保障队伍,为客户提供周到的技术服务保障。比如,服务组中张昌荣等人在沙尘暴席卷时,冒着危险,奋力将无人机拖回机库,力保飞机安全;王恒顶着45℃的高温,在烈日下连续作业,及时排除现场故障;王擎天生病高烧40℃,为防止飞机进水发生故障,冒雨用防水布遮挡好飞机;王定桥感染带状疱疹,被病痛折磨得彻夜难眠,仍带病坚持进场为客户提供服务保障。服务团队进所后首先在总装各工段进行实习,同时进行英语培训、操作技能培训和系统专业知识培训,之后再去试飞现场进行实地保障积累经验。在不同岗位和不同外场历练后,保障团队水平从菜鸟成长为专家,逐渐达到熟练排查故障、独立制定飞行方案的无人机高级玩家水平,从而具备了外场服务保障的专业化水准。正是他们严谨求实的工作作风、积极主动的服务态度、扎实的专业技术、不惧辛劳的敬业精神,赢得了客户的信任和尊重,也为争取更多的新订单奠定了基础。

与客户一起成长

81878.net,与客户一起成长,是市场经营的至高境界。从向客户销售,到服务客户,到为客户创造价值,再到与客户一起成长,我们与客户的关系越来融洽、利益越来越一致,最后成为真正的朋友和伙伴。

我们为客户创造了价值,客户在使用我们的装备产品后,能力得到了提升。他们更多的想法也推动着我们把工作做得更到位、更准确、更细致,以更好地满足客户需求。这样我们与客户的互利共赢关系就自然逐步建立起来了。这时,我们的成功不仅是经营上的,更上升到精神层面。

具体来说,我们与客户的关系也是分层次的,是逐渐成长的。一开始,就是简单地做贸易,仅仅是买卖关系,没有形成战略合作关系。然后,当客户了解了我们的实力和诚意之后,开始了长期合作,我们要对客户更了解,并且能够很快调整我们的营销策略和服务内容。比如,在现场保障和故障处置中,我们积极接纳客户的意见和建议,采用倾听了解启发引导的方式,将我们的解决办法传授给客户;同时注意分析采集客户在实际中积累的数据和经验,不断提升自己的技术能力和产品的质量可靠性。再往前走,就需要在更稳固的战略层面为客户提供服务,包括技术合作、产能输出等,我们与客户之间就有可能变成利益共享、风险共担的战略合作伙伴,这样的综合竞争优势,是其他竞争对手难以赶超的。

总的来说,在当今的市场竞争中,仅仅靠热情的态度是无法真正打动客户的,必须真正把客户当作战略合作伙伴,推动建立起战略互信,打造成为利益共同体和命运共同体,才能实现百年老店、基业长青。